2月19日《泰晤士报》文章

数十年的依赖，意味着汽车制造商的名誉不可能因危机公关的不到位而一蹶不振。过去几周的大规模召回让世界最大的汽车制造商丰田处于曝光中心。全面的召回事件不会发生在一个更标榜尊贵形象的公司。汽车广告通常是将我们的想像延伸到一个很酷的都市绅士或是粗犷的户外型男，但这些都不是丰田的宣传论点。相反，丰田一贯呈现的是其安全和可靠性。

英国消费杂志《Which?》自1962年就开始向汽车拥有者调研汽车的可靠性。到1982年，每年从大约2万目标受众中得到反馈。日本、德国和瑞典品牌赢得了可靠性褒奖，而美国和英国品牌落于其后。对于日本车的品质和可靠性的口碑始终如一。2006年，本田在可靠性调研中赢得了85%的支持率，丰田屈居第二，为84%，福特和沃克斯豪尔是76%，雷诺为67%。2007年，《Which? 》针对由汽车贸易商提供的服务询问汽车拥有者，丰田公司的凌志因购买经验和服务赢得最高支持。

所以，丰田近期的失败，并不意味着丰田的信誉会被打得粉碎。这部分是因为这个品牌建筑可靠性汽车和提供高水平服务的历史。同时也令人惊奇的是出于这一公司回应危机的方式，那就是树立服务典范。如果丰田的贸易网络能在消费者返送问题汽车时，提供给消费者典范的服务和保障，就很有可能将丰田从批评舆论中抢救过来。

当然这并不是说危机不能被更好地处理，丰田事件显示出欧洲的召回系统应改进。英国每年有100万辆汽车被召回，但是通常不会出现在新闻头条上。因为欧洲大陆的召回体系是自愿性的，这依赖于能担起责任的汽车制造商。但并不是所有的汽车制造商都乐意举起手来承认他们的汽车存在问题。英国应像美国一样出现强制性的召回体系，在美国，全国公路交通安全管理局就可以强制汽车制造商对风险采取行动。

（作者系英国消费杂志《WHICH》汽车版编辑理查德·赫德兰 贺艳燕 编译）